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Pardot et Salesforce font l’objet de plusieurs évolutions intéressantes. Et vous l’admettrez, il n’est pas toujours facile de suivre les constantes mises à jour depuis ces derniers mois.

Chers utilisateurs Pardot, rassurez-vous, je vous fais partager une compilation des nouveautés ici :

·       Pardot 100% intégrée dans Lightning

·       Réinscription des prospects désinscrits (re-optin)

·       Synchronisation automatique des membres de campagnes Pardot

·       Engagement Studio : réengager les prospects avec des programmes récurrents et filtrer les rapports par date

·       Salesforce <> Pardot Connector v2

·       B2B Marketing Analytics : évolution du tableau de bord

• Pardot Ligthning App :  Pardot 100% intégrée dans Lightning

• Réinscrire plus facilement des leads/contacts désinscrits (opted-out)

Grâce à cette nouvelle évolution, il est désormais beaucoup plus facile de mettre à jour en statut opt-in un ou plusieurs lead/contact(s) désinscrit(s) « opt-out » et synchronisé avec un enregistrement prospect dans Pardot.

Jusqu’à présent cette mise à jour était un véritable casse-tête!

Il est désormais possible de mettre à jour la règle de synchronisation de ce champ pour permettre aux utilisateurs d'écraser le statut de désinscription d'un prospect afin de le rendre à nouveau disponible pour les campagnes emailing. Reste une limitation, les utilisateurs peuvent ainsi synchroniser 100 prospects maximum par jour et par compte.

• Engagement studio :

• Prospect Audit | Nouvelle section Engagement Studio

Depuis une fiche Prospect Pardot, vous pouvez accéder à la section « Audit » : modifications de valeurs d’un champs, règles d’automatisation correspondantes, imports… Cette section s’est enrichit avec un tableau des programmes Engagement Studio dont un prospect est membre, ainsi que des détails sur le ou les programmes associés.

• Créer des membres d’une campagne Salesforce à partir de prospects

Activez les campagnes connectées et la synchronisation des membres de la campagne dans les paramètres de compte Pardot, les prospects associés aux campagnes Pardot pourront désormais se synchroniser avec les campagnes Salesforce connectées en tant que membres de la campagne. Également, pour les utilisateurs du rapport « Influence de la campagne », la campagne Pardot apparaîtra comme 1^er point de contact  (‘First Touch’)

• B2B Marketing Analytics Dashboards

Depuis quelques mois, les licences Pardot Plus (Pro) and Advanced (Ultimate) inclut B2B Marketing Analytics. A chaque nouvelle release cette fonctionnalité comprend de nouvelles évolutions, voici les dernières mises à jour :  https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/winter19/release-notes/rn_sales_b2bma_dashboard_enhancements.htm

• Nouveau connecteur Salesforce-Pardot : Pardot Integration User

Plus sécurisé et toujours connecté, mais uniquement disponible pour les nouveaux comptes Pardot. Un atout majeur pour les nouveaux clients Pardot : ce connecteur ne nécessitera pas de licence utilisateur. Il devrait également plus facile de configurer la synchronisation entre Pardot et Salesforce pour les prospects, les objets personnalisés, les membres de la campagne et les opportunités.

L'échéance GDPR « General Data Protection Regulation » fixée au 25 mai 2018 s'approche. Chers utilisateurs Pardot, vous l’aurez compris, Pardot sera au cœur de cet enjeu.

GDPR : de nouvelles obligations pour les entreprises

Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) / GDPR oblige notamment toutes les entreprises et organisations publiques à revoir leur politique de collecte de données personnelles ainsi que la manière dont elles traitent ces informations. Si votre entreprise est établie en Union Européenne (y compris si l’exploitation et le traitement des données sont réalisés depuis l’étranger), ou si vous collectez ou traitez les données personnelles de tout citoyen européen, le GDPR concernera votre entreprise.

Voilà pour le principe légal.

Plus concrètement, les marketeurs devront réviser leur approche Relation Client et de Marketing Direct, nécessitant la mise en œuvre de procédures précises pour la gestion de leurs bases de données marketing. Et avec l’arrivée du RGPD / GDPR, ce sont de nouvelles obligations qui vont devoir s’appliquer.

Mais quels seront les actions à mettre en œuvre par les équipes marketing & communication utilisatrices de Pardot ? Retrouvez dans cet article, quelques pistes pour bien gérer le consentement explicite dans Pardot.

C’est le point incontournable qui va requérir le plus d’actions de votre part ; car vous devrez impérativement vous assurer avoir obtenu le consentement explicite de vos contacts marketing afin de pouvoir collecter et traiter leurs données personnelles.

Pardot est votre outil tout-en-1 pour la communication emailing marketing BtoB, la création de formulaires en ligne et la mise en œuvre de programmes marketing automatisés.

La réglementation s’appliquera à l’ensemble de vos données, et pas seulement à celles collectées après le 25 mai 2018

A l’entrée en vigueur, votre entreprise ne pourra plus envoyer de campagnes d’emails marketing à sa base de contacts clients ou prospects, si elle n’avait pas préalablement mis en place un processus d’opt-in collectant leurs consentements individuels explicites.

Cas de figure #1 : vous disposez d’une base marketing existante (clients, prospects, actionnaires, partenaires, journalistes etc.) pour laquelle vous n’êtes pas en mesure de fournir les preuves du consentement explicite ou vous n’êtes pas certain qu’il soit conforme. Vous devrez mener une campagne emailing de validation ou de requalification pour actualiser ce consentement ou retirer le(s) contact(s) de votre liste d’envois.

-- Et côté Pardot ? à ma connaissance, Pardot ne proposera pas de module clé-en-main pour gérer ce consentement. Chers utilisateurs Pardot, vous devrez donc mettre en place un scénario «Permission Pass» pour vos contacts existants (opt-in non valides) afin d’obtenir une liste de contacts 100% opted-in à jour.

De façon pratique, je recommande de mettre en œuvre un Engagement Program «Permission Pass» selon une séquence de demande de consentement suivie par une relance automatique pour les retardataires.

Voici votre liste d’éléments à préparer pour mettre en musique votre scénario automatisé : 

• champs personnalisés « GDPR Opt-In status », « GDPR Opt-In date » (custom fields)
• règle de segmentation pour cibler les prospects « Permission Pass » (segmentation rule)
• emails personnalisés de demande et éventuellement de confirmation de consentement (email template) incluant un lien vers votre politique de confidentialité et un lien de désinscription
• page de destination Pardot (landing page) accessible via un lien tracké (custom redirect),
• et des listes autogénérées (segmentation list).

Le programme doit prévoir des actions automatiques conditionnelles qui mettront à jour la fiche prospect et dateront son acceptation. Une fois les Opt-In collectés et votre campagne « Permission Pass » close, vous pourrez ensuite mettre votre programme en pause. Cela peut avoir son importance pour bien gérer ses quotas d’utilisation Pardot, à titre d’exemple la licence Pro propose 50 programmes actifs.

Cas de figure #2 : la gestion de nouveaux leads collectés au travers de formulaires en ligne, associée à la mise en place d’un double opt-in ou « Confirmed Opt-In Process ». Cette méthode consiste à obtenir son consentement une première fois lorsqu’il remplit un formulaire sur votre site puis une deuxième fois en lui envoyant un email de validation dans lequel il pourra confirmer son consentement (en cliquant sur un lien de confirmation).

-- Et côté Pardot ? Ici pour plus de facilité, je recommanderais l’utilisation d’un Engagement Program dédié « Confirmed Opt-In Process ». Utiliser un Engagement Program permet également de centraliser le processus dans votre outil et gérer automatiquement la relance, de façon plus intuitive que la combinaison de diverses completion actions et automation rules Pardot.

Ici, le plus gros du travail consistera en : la mise à jour de vos formulaires Pardot pour y inclure une nouvelle case à cocher d’acceptation d’utilisation des données personnelles ; Pour que le consentement soit valide en vertu du RGPD, un client doit le confirmer activement, par exemple en cochant une case non cochée par défaut. 

Une fois les formulaires actualisés, voici votre liste de courses pour réaliser votre Engagement Program : 

• champs personnalisés « GDPR Opt-In status », « GDPR Opt-In date » (custom fields)
• règle d’automatisation pour isoler les prospects « Confirmed Opt-In Process ». (automation rule)
• emails personnalisés de validation avec un message annonçant clairement l’objectif de la collecte, contenant un lien vers votre politique de confidentialité et un lien de désinscription (email template)
• page de destination de remerciement (landing page) accessible via un lien tracké (custom redirect), qui constituera le trigger principal de votre programme, et qui permettra de conserver dans le système la date du consentement de vos client
• et des listes autogénérées de contacts opt-in valides (segmentation list)
• si besoin, une page de gestion des préférences aux communications email (Email Preference Center) associée à des listes de distribution par type de communication (public lists)

Voici donc quelques pistes pour mettre en pratique le RGPD dans votre environnement Pardot. Le mieux sera de vous rapprocher de votre DPO (Data Protection Officer) ou département juridique pour vous assurer que la procédure soit en phase avec celle mise en place dans votre organisation.

Prochainement, nous aborderons ensemble d’autres points majeurs GDPR : le droit à l’oubli, la portabilité des données et droit au traitement des données, et la gestion du tracking Pardot pour votre site web.

Alexandra Hodac - Salesforce Certified Pardot Consultant

Conseil. Mise en œuvre. Formation

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Chers utilisateurs Pardot, voilà près de 2 ans que Pardot a lancé Engagement Studio : conception de scénario marketing automatisé basé sur le comportement en temps-réel de l’acheteur BtoB. Les programmes « Engagement Studio », se matérialisent par des workflows d'automatisation incl. séquences d’emails personnalisés, actions automatiques, triggers comportementaux et critères relatifs au profil du prospect. 

Pardot : une intégration avec Salesforce CRM renforcée

Ses principaux atouts : la performance, la simplicité et une intégration puissante avec Salesforce CRM. Son interface fait la part belle à la facilité d’utilisation et permet une manipulation intuitive des fonctionnalités. Si Engagement Studio a énormément progressé ces derniers mois, certaines limitations demeuraient contraignantes pour les utilisateurs marketing, notamment pour des invitations aux évènements ou lancement de produit.... la communauté des utilisateurs Pardot a fait entendre sa voix.

On vous fait découvrir en détail les dernières nouveautés 2018 :

• Planification calendaire des envois d’email -- Engagement Studio Scheduled Email Dates :

A l’origine, Engagement Studio a été principalement développé dans une approche de Lead Nurturing (relation marketing avant-vente) : la séquence d’envoi était établie selon des temps de pause fixes ou dynamiques basé sur le comportement du prospect. Dans la pratique, beaucoup d’utilisateurs Pardot souhaitaient également utiliser les workflows d’Engagement Studio dans le cadre d’opérations événementielles ou bien promotionnelles nécessitant la gestion d’un calendrier et des dates d’envoi spécifiques. A la clé, des situations ubuesques où gérer les temps de pause entre les différents envois email fut un véritable casse-tête, calendrier en poche, afin de s’assurer que les clients ne reçoivent pas de relance une fois l’événement fini !

La nouveauté – Engagement Studio Scheduled Email Dates permet de définir des dates précises pour l’envoi des emails du scénario. Prenons un exemple d’une séquence d’invitation à un évènement client pour lequel un premier round d’invitation est envoyé à J-30, puis Engagement Studio gère automatiquement et temps réel les statuts des inscrits via formulaire et les relances email aux non-inscrits, et enfin un dernier email planifié J-2 avant l’évènement pour communiquer aux participants les dernières informations utiles. Et tout peut être créé et planifié plusieurs semaines à l’avance et géré en toute autonomie !

Pour finir, voici quelques suggestions personnelles d’évolution d’Engagement Studio :

> La fonction d’A/B testing intégrée aux Engagement Programs : un petit plus qui seraient très apprécié par les marketeurs ;

> La possibilité de copier des séquences-types pour différentes branches d’un même scénario ; par la suite, resterait simplement à adapter les emails et quelques actions au cas par cas, de quoi gagner un temps précieux dans le montage de programmes marketing complexes.

Et après... ?

Toujours dans l’efficacité, Engagement Studio s’améliore d’année en année, par petites touches.

La prochaine révolution serait d’y ajouter un soupçon d’IA pour concevoir des Engagement programs plus intelligents et prédictifs, n’est-ce pas ? Rêvons un peu…

Alexandra Hodac - Salesforce Certified Pardot Consultant

Conseil. Mise en œuvre. Formation

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