5 astuces pour individualiser votre relation client grâce au marketing automation

5 astuces pour individualiser votre relation client grâce au marketing automation

Comme je l’ai abordé dans un précédent post, l’acheteur évolue : immédiateté et personnalisation sont les maîtres-mots de la relation client. La technologie marketing répond à ces nouveaux besoins car elle permet d’être plus réactif, augmente l’ « engagement » de vos clients ou prospects vis-à-vis de votre offre, et améliore la qualité de service perçue.

Voici 5 bonnes pratiques pour individualiser vos communications.

 

1. Formulaires sur votre site : systématisez une réponse personnalisée par email et vous restez dans son inbox. Certains visiteurs rempliront un formulaire sur votre site web pour s’abonner, faire une demande, recevoir un contenu ou un cadeau. Répondez leur ! ça vous parait évident, et pourtant on constate que de nombreuses marques affichent une confirmation sur la page mais n’envoient pas d’email de confirmation à l’intéressé. En lui envoyant un email de confirmation, vous poursuivez le dialogue en lui proposant d’autres types de contenu, vous vous assurez qu’il a bien un lien vers votre site et vos coordonnées sont désormais dans sa boite mail !

 

2. Individualisez vos pages web : c’est possible grâce à des modules de personnalisation dynamique. Sur la base de cookies ou d’information de login, des éléments dynamiques peuvent être affichés 1 :1, le visiteur retrouve des informations propre à son profil, son secteur, ses produits ou à ses centres d’intérêt.

 

3. N’envoyez pas les mêmes newsletters à tout le monde. Là encore, la personnalisation du contenu reste le levier le plus efficace. Il faut donc segmenter votre audience et envoyer des newsletters présentant de l’information en affinité avec sa cible. Un des premiers critères est de distinguer les lecteurs ayant acheté vs. ceux qui n’ont pas encore effectué à l’acte d’achat : c’est le plus simple. D’autres critères peuvent être pertinents… ils peuvent être « démographiques » (fonction, secteur, taille de la société…) ou bien « comportementaux » (niveau de maturité dans le cycle de vente, type de produit/service, etc.). Sur ce point, il est essentiel de ne pas démultiplier les versioning, sans quoi vous risquez de vous y perdre et ne réussirez pas à garder le rythme de publication dans le temps.

 

4. Faites participer vos clients en leur demandant leurs avis sur vos produits/services. Mais attachez vous à ce que ce soit le plus simple possible pour eux, via notamment un email contenu un lien direct vers la rubrique sans qu’ils aient à chercher ni même à se connecter. Les avis partagés ont plusieurs avantages : il met en valeur votre client puisque vous lui demandez son opinion, il contribue a rassurer d’autres prospects, et pour finir, il constitue une information à valeur ajoutée pour votre organisation et faire évoluer votre offre.

 

5. Soyez réactifs, un dispositif d’automatisation auprès de vos clients et de vos prospects, c’est bien. Mais pensez à appliquez la même rigueur en interne. Une demande doit être traitée dans des délais raisonnables. Il est essentiel de suivre quotidiennement les requêtes entrantes et leur délai de traitement grâce à des tableaux de bords et des automatisations internes. De plus, la plateforme peut vous aider à faire patienter votre client en envoyant un email d’accusé de réception détaillé avec le délai de réponse, des coordonnées de contact (commercial, service client) et des liens vers des contenus d’assistance (faqs, démo, tutoriels…).

 

Je ne le répéterai jamais assez, investir dans une plateforme de marketing automation n’est pas une question de taille. Ces conseils peuvent être appliqués à toutes types d’entreprises quelque soit leur taille et leur portefeuille. Il s’agit plutôt de s’offrir un bras armé pour déployer efficacement sa relation-client : un état d’esprit.