La technologie améliore-t-elle la satisfaction client ?

La technologie améliore-t-elle la relation client ?

Les nouveaux péchés capitaux du consommateur : impatience et exigence.

 

La relation client glisse progressivement vers des « interactions connectées » entre le consommateur et sa marque. Cette tendance a bien entendu été amplifiée par l’explosion de la mobilité. Evolution de société où le consommateur devient « hyper connecté ». Ce phénomène amplifie par ricochet deux péchés capitaux du consommateur/acheteur : l’impatience et l’exigence.

Caractéristiques que le marketing devra adresser avec talent.

 

  • L’impatience « je veux tout et maintenant » : une information, un tarif ou devis, un produit… Une grande partie de l’information doit être disponible en ligne et facile à trouver. Si l’information recherchée n’est pas disponible immédiatement, le consommateur doit pouvoir faire une requête auprès d’un département commercial ou service par divers modes de communication (web, espace client, email, tchat, discussion en ligne, posts, appel) car l’acheteur doit être en mesure de « switcher » facilement de mode de contact en fonction de ses besoins. 
  • L’exigence « je suis unique » : l’acheteur attend un accueil et des messages personnalisés. Qui supporte encore qu’on lui demande 2 ou 3 fois les mêmes informations ? ou qu’on lui envoie des informations qui ne l’intéresse pas. Quelques faux pas de ce type, et votre client se lasse très vite. Avec le risque de le voir partir à la concurrence et de partager son mécontentement sur les réseaux sociaux (en B2C notamment).

La technologie répond à ce besoin d’immédiateté et de personnalisation. D’une part, l’utilisation de technologies adaptées aux nouveaux modes de communication devient alors garante de votre réactivité et par conséquent de votre qualité du service délivré à votre client. D’autre part, elle permet d’individualiser la relation de façon très fine via les plateformes d’automatisation marketing. La force du digital, c’est  la rapidité, la souplesse et le faible coût.

 

"Comme vous, le consommateur raffole de petites attentions"

 

En effet, le consommateur en est très friand  :  une confirmation immédiate, un message de bienvenue ou de remerciement, une information de suivi de dossier ou de disponibilité produit, une invitation, un code promotion, du contenu gratuit sur sa thématique préférée, des points fidélités… vont contribuer à construire un relation de confiance. Ces tâches « à faible valeur ajoutée » peuvent être programmées dans une système de marketing automation et pourront être déclenchées à différentes étapes du parcours-client, sans intervention manuelle.

 

Elles complètent efficacement les autres interactions avec le prospect ou le client, qui elles nécessitent plus de ressources humaines : un réponse immédiate par tchat ou auprès du centre d’appels, une entrevue, un rendez-vous téléphonique, une démonstration, une vente en magasin, un retrait de commande.

L’ensemble constitue la sphère de la relation client.

 

"La technologie améliore l’expérience-client et booste la satisfaction, à condition d’être maîtrisée."

 

Les plateformes de marketing automation compilent en temps réel des données comportementales issues de leur navigation web, de leurs clics sur des emails ou bannières, et des informations saisies sur des pages d’atterrissage. L’atout d’une solution d’automatisation marketing, c’est la finesse de l’analyse des profils consommateurs et la relation one-to-one à faible coût.

 

Une fois encore, cette promesse n’est atteinte que si l'on s'assure  :

  • une bonne compréhension du parcours client et le profil du contact. Qu’il soit abonné, prospect, jeune client, client historique ou peu actif…, n’oublions pas que ses préférences technologiques sont aussi basées sur leur culture, leur âge et leur expertise. Une fois encore : le bon message via le bon média ;
  • La fréquence d’envoi et la pertinence du contenu sont adaptés à la maturité ou la réceptivité de l’acheteur, et plus seulement à la cadence des lancements ou des promotions imposés par l’entreprise. Ne succombez pas aux sirènes de la facilité en envoyant trop d’emails  ;
  • un partage intelligent de l’information issue des différents silos de données, notamment canaux virtuels et physiques, pour constituer un capital-client riche.

 

Le client est très réactif,  une campagne de marketing relationnel mal calibrée, c’est la sanction immédiate !